おうち生活の基盤づくりにつながる「育つ」「食す」「集う」サービスを提供し続けます

苦情対応の取り組み

サンフラワー・A株式会社では、各保育施設に苦情等に関する窓口を設置しております。
また、第三者委員の方々の協力を得ながら、利用者、保護者の声を十分に受けとめ解決に努めております。

苦情対応の取組み

苦情内容 シッティング中の外出時にお子様とはぐれてしまった。
原因と今後の取り組み 外出し公園へ行く途中、予定通り(事前のご指示の通り)商店街で昼食を購入しました。
会計の際に一瞬お子様から目を離してしまったようで、店から出て言ってしまったことに気付かなかった。
この時点でシッターは会社に連絡を入れており、会社からの指示を受けつつ、周辺の人々にも聴きこみをしながら捜索を行っております。

結果、行き先としていた公園にてお子様と再会することが出来ました。
幸い甚大な事故に繋がることはなかったが、事態を重く受け止め当該シッターに対して目を離さない為の一工夫が足りていなかったことを指導しております。
本件を、毎月刊行しているシッター向けのお便りと定期的に開催しているシッター研修会にて事故事例として取り上げ全シッターに対して事象や対処方法を共有するとともに、今後絶対に起こしてはならない事故として、後日ケース検討会議を行いシッター同士で話し合いました。

苦情内容 病後児のお子様をシッティング中、事前に”立ち入り禁止”とされていたお部屋に入ってしまった。
原因と今後の取り組み お子様に微熱があり、寝かせる為の掛け物が薄くて不安になったシッターが「迷いに迷った」挙句に独断で立ち入り禁止とされているお部屋へ立入ってしまい掛け物を見つけ利用していました。
お客様に電話にて経緯のご説明とお詫びさせていただきました。

弊社で定めているルールでは、シッティング中にお客様への確認や相談事が発生した場合に、会社を通して事前にお客様へご連絡をすることとしています。

当該シッターへはこのルールを徹底することを再指導するとともに、他の全シッターへ対し毎月刊行しているシッター向けお便りにて指導・徹底を促しました。

苦情内容 定期的に家事代行へ伺っているご家庭での業務中、炊飯器を破損してしまった。
蓋を開けた際、勢いがよすぎたために根元の部分が折れた。
原因と今後の取り組み 慣れからの注意力不足が原因でした。お客様へお詫びさせて頂くとともに、品物を後日弁償致しました。
また定期的に開催しているシッター研修会で事故事例として全シッターで共有しております。
苦情内容 ご予約電話の際、これまで利用していたシッターではなく「子育て経験がある、小さい子どもの世話に慣れたシッターを希望する」とご要望を頂きました。
原因と今後の取り組み 理由を聞いてみると、シッターの香水が強く、帰った後も部屋に香りが残ったとご指摘いただきました。
本来、弊社では香水や華美な装飾は禁止していることをお伝えし、私共のシッターへの指導不足をお詫びしました。

シッター本人に確認したところ香水ではなく整髪料の香料だったことが判明しましたが、改めまして整髪料や柔軟剤なども香りが強いものは避けるように指導を行うべく、

毎月刊行しているシッター向けお便りと定期的に開催するシッター研修会内にて注意喚起を行なってまいります。

苦情内容 お客様のご自宅への訪問時間が、予約時間通りになってしまったことに対して、遅刻としてご指摘頂きました。
原因と今後の取り組み 今回の件は予約時間を過ぎてはおりませんので遅刻として扱う事が難しいのですが、お客様に対してご不便をお掛けしてしまいました。
弊社では、従前よりシッターに従事する者に対し、5分程度を目安に到着するように指導しております。

常識的にお客様に了解いただける到着時間を心掛けるよう、シッターには改めて定期刊行物や研修会を通じ、事前到着時間について5分程度を目安に到着することを徹底いたしました。

またご予約の段階でシッターの到着時間について、事前到着時間はあくまでも「目安」でであることをお客様にしっかりとお伝えいたします。

苦情内容 予約をいただいてからご回答までに、普段より長く期間をとってしまい、手配状況についてお客様よりご確認の連絡を頂戴しました。
原因と今後の取り組み お客様にも、担当シッターに対しても、当社における手配確認を怠っておりました。
以降は、ご予約をいただいてから回答までに頂戴する期間は3日間と定めました。3日以上期間を頂戴する場合には、お客様に対してご一報を入れ手配状況をお伝えします。

別にお客様からご指定された期日がある場合は、受付表に記載するなどの手段を用い、スタッフ間での共有を行います。

苦情内容 もっと交通費が安く済むシッターがいないのか、前々から不満に思っていた。
原因と今後の取り組み 従前より繰り返し利用いただいていたシッターを手配していました。慣れた者がご対応することがお客様にとって良いことであるという考えのもと担当シッターを選んでおりました。
訪問や予約をいただいた際に、お客様が「何」を優先されている事柄なのかヒヤリングをさせて頂き、その結果をスタッフ間で共有し手配業務を行って参ります。
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